Recursos

Glossário

Definições curtas e diretas dos principais termos de IA conversacional e análise de conversas — o que são, por que importam e como funcionam na plataforma.

Aderência ao script: Aderência ao script é a verificação de quão bem um atendente seguiu o roteiro de conversa prescrito e os padrões de atendimento: se disse as frases obrigatórias, fez as perguntas exigidas, manteve a sequência e as formulações legais. Ela transforma o julgamento subjetivo de "a chamada foi bem atendida" em um indicador mensurável.
Agente de voz com IA: Um agente de voz com IA é um interlocutor de software que conduz uma conversa telefônica por voz: escuta a fala de quem liga, a compreende e responde em tempo real seguindo um roteiro definido. Ele combina reconhecimento de fala, um modelo de linguagem e síntese de voz em um único ciclo de diálogo.
Análise de conversas: Análise de conversas é a análise automática de conversas (chamadas e trocas por texto) para extrair métricas, temas, tom e outros dados do que foi dito e de como o diálogo se desenrolou. Ela transforma gravações em dados estruturados sobre os quais dá para construir dashboards e tomar decisões.
Análise de sentimento: Análise de sentimento é a determinação automática do tom emocional de uma conversa: positivo, negativo ou neutro. Ela mostra como os participantes se sentem em relação ao assunto da conversa e como o clima muda ao longo do diálogo.
Barge-in (interrupção): Barge-in é a capacidade de quem liga interromper um agente de voz que está falando: assim que a pessoa começa a falar, o agente silencia e passa a escutar. Esse recurso torna a conversa com o bot mais natural, aproximando-a de um diálogo ao vivo.
Base de conhecimento: Uma base de conhecimento é uma coleção estruturada de documentos com respostas, fatos sobre o produto, políticas, scripts e soluções padrão, usada por pessoas e sistemas de IA. No contexto de conversas, ela também é uma fonte de contexto da qual a IA extrai informações confiáveis ao processar chamadas e trocas por texto.
Busca semântica: Busca semântica é a busca por significado, e não por correspondência exata de palavras: ela encontra registros próximos em significado à consulta, mesmo quando usam formulações diferentes. Ela responde à pergunta "sobre o que era a conversa", enquanto a busca comum procura ocorrências literais de frases.
CSAT: CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação com uma interação específica: uma compra, um contato de suporte, uma conversa. Costuma ser medido com a pergunta "o quão satisfeito você está?" em uma escala logo após o contato.
Diarização: Diarização é a divisão automática da gravação de uma conversa em falas por locutor: quem falou e quando. Ela responde à pergunta "quem falou", enquanto o reconhecimento de fala responde "o que foi dito".
FCR: FCR (First Call Resolution, resolução no primeiro contato) é a proporção de solicitações de clientes totalmente resolvidas em um único contato, sem novas ligações ou transferências. A métrica mostra o quão eficaz o suporte é em resolver questões de imediato, em vez de estendê-las por várias interações.
LLM (modelo de linguagem grande): Um LLM (large language model, modelo de linguagem grande) é um modelo de IA treinado em grandes volumes de texto, capaz de entender e gerar linguagem natural. Ele consegue responder perguntas, resumir, extrair dados e conduzir um diálogo, trabalhando com texto como entrada e saída flexíveis.
NPS: NPS (Net Promoter Score) é uma métrica da disposição dos clientes em recomendar uma empresa, baseada na pergunta "qual a probabilidade de você nos recomendar?" em uma escala de 0 a 10. Ele mostra a atitude geral dos clientes em relação à marca, não a satisfação com uma conversa específica.
Secretária de IA: Uma secretária de IA é um agente de voz com IA para chamadas de entrada que atende a chamada, conduz um diálogo, qualifica a solicitação e a encaminha para a pessoa certa. Diferente de uma simples secretária eletrônica, ela entende a fala e age conforme um roteiro, em vez de reproduzir gravações fixas.
STT (reconhecimento de fala): STT (speech-to-text, reconhecimento de fala) é a tecnologia de conversão automática da fala em texto. É o componente básico que permite ler, buscar e analisar conversas, além de entender quem liga em agentes de voz.
Transcrição de chamadas: Transcrição de chamadas é a conversão automática da gravação em áudio de uma conversa em texto, com marcação de tempo em cada fala. Ela responde à pergunta "o que foi dito" e serve como a camada base sobre a qual roda qualquer análise de conversas.

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