O que é NPS?

Pelas respostas, os clientes se dividem em três grupos: promotores (9–10) — defensores leais, neutros (7–8) — satisfeitos de forma passiva, e detratores (0–6) — insatisfeitos. A nota final é calculada como a diferença entre as proporções de promotores e detratores, expressa como um número de −100 a +100. Quanto mais alta, mais defensores a empresa tem em relação aos insatisfeitos.

O NPS mede a lealdade de longo prazo e a atitude em relação à marca como um todo. Nisso ele se diferencia do CSAT, que avalia a satisfação com uma interação específica, e do FCR, que mede a eficiência operacional da resolução de contatos. Essas métricas costumam ser usadas juntas, para enxergar o quadro tanto no momento quanto ao longo do tempo.

Para um negócio, o NPS é uma referência simples e comparável para a tendência de lealdade: é acompanhado ao longo do tempo, comparado entre segmentos e ligado a churn e receita. O valor não vem tanto do número em si, mas dos motivos por trás das notas — o que os clientes dizem ao explicar por que deram aquela nota.

Classicamente, o NPS é coletado por pesquisas, inclusive por voz. A análise de conversas as complementa: o sentimento e os temas das conversas dão um sinal contínuo sobre a atitude dos clientes em 100% dos contatos, não só na parcela que respondeu, e ajudam a entender o que está por trás da nota.