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Glossar

Kurze, klare Definitionen der zentralen Begriffe rund um conversational AI und Sprachanalyse — was sie bedeuten, wozu sie dienen und wie sie in der Plattform funktionieren.

Barge-in (Unterbrechen): Barge-in ist die Möglichkeit des Anrufers, einen sprechenden KI-Agenten zu unterbrechen: Sobald die Person zu sprechen beginnt, verstummt der Agent und wechselt ins Zuhören. Diese Funktion macht den Dialog mit dem Bot natürlich und nähert ihn einem echten Gespräch an.
CSAT: CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl für die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion: einem Kauf, einer Support-Anfrage, einem Gespräch. Üblicherweise wird sie mit der Frage „wie zufrieden sind Sie?“ direkt nach dem Kontakt auf einer Skala erhoben.
Diarisierung: Diarisierung ist die automatische Aufteilung einer Gesprächsaufnahme nach Sprechern: wer wann gesprochen hat. Sie beantwortet die Frage „wer hat gesprochen“, während die Spracherkennung die Frage „was wurde gesagt“ beantwortet.
FCR: FCR (First Call Resolution) ist der Anteil der Kundenanliegen, die vollständig bei einem einzigen Kontakt gelöst werden, ohne erneute Anrufe oder Weiterleitungen. Die Kennzahl zeigt, wie effizient der Support Anliegen sofort abschließt, statt sie über mehrere Interaktionen zu strecken.
Gesprächstranskription: Gesprächstranskription ist die automatische Umwandlung einer Gesprächsaufnahme in Text mit Zeitstempeln je Redebeitrag. Sie beantwortet die Frage „was wurde gesagt“ und bildet die Grundschicht, auf der jede weitere Gesprächsanalyse aufbaut.
KI-Sekretariat: Ein KI-Sekretariat ist ein KI-Sprachagent für eingehende Anrufe, der den Anruf annimmt, den Dialog führt, das Anliegen qualifiziert und an die richtige Person weiterleitet. Anders als ein einfacher Anrufbeantworter versteht es die Sprache und handelt nach einem Szenario, statt feste Ansagen abzuspielen.
KI-Sprachagent: Ein KI-Sprachagent ist ein softwarebasierter Gesprächspartner, der ein Telefonat per Stimme führt: Er hört den Anrufer, versteht die Aussage und antwortet in Echtzeit nach einem festgelegten Szenario. Er vereint Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachsynthese in einem geschlossenen Dialogkreislauf.
LLM (großes Sprachmodell): Ein LLM (Large Language Model, großes Sprachmodell) ist ein KI-Modell, das auf großen Textmengen trainiert wurde und natürliche Sprache verstehen und erzeugen kann. Es kann Fragen beantworten, zusammenfassen, Daten extrahieren und Dialoge führen, indem es Text als flexible Ein- und Ausgabe verarbeitet.
NPS: NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden, basierend auf der Frage „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Sie zeigt die generelle Einstellung der Kunden zur Marke, nicht die Zufriedenheit mit einem einzelnen Gespräch.
Semantische Suche: Semantische Suche ist die Suche nach Bedeutung statt nach exakter Wortübereinstimmung: Sie findet Aufnahmen, die inhaltlich zur Anfrage passen, auch wenn andere Formulierungen verwendet wurden. Sie beantwortet die Frage „worum ging es in dem Gespräch“, während die klassische Suche nach wörtlichen Treffern von Phrasen sucht.
Sentiment-Analyse: Sentiment-Analyse ist die automatische Bestimmung der emotionalen Färbung eines Gesprächs: positiv, negativ oder neutral. Sie zeigt, wie die Beteiligten zum Gesprächsgegenstand stehen und wie sich ihre Stimmung im Verlauf des Dialogs verändert.
Skript-Konformität: Skript-Konformität (Script Compliance) ist die Prüfung, wie genau ein Mitarbeiter dem vorgegebenen Gesprächsszenario und den Servicestandards gefolgt ist: ob Pflichtformulierungen genannt, die richtigen Fragen gestellt, die Reihenfolge und rechtlich nötige Formulierungen eingehalten wurden. Sie macht aus der subjektiven Bewertung „war der Anruf gut“ eine messbare Kennzahl.
Sprachanalyse: Sprachanalyse ist die automatische Auswertung von Gesprächen (Anrufe und Textkommunikation) zur Gewinnung von Metriken, Themen, Tonalität und weiteren Daten aus Inhalt und Verlauf des Dialogs. Sie macht aus Aufnahmen strukturierte Daten, auf denen sich Dashboards und Entscheidungen aufbauen lassen.
STT (Spracherkennung): STT (Speech-to-Text, Spracherkennung) ist die Technologie zur automatischen Umwandlung gesprochener Sprache in Text. Sie ist die Grundkomponente, die es ermöglicht, Gespräche zu lesen, zu durchsuchen und auszuwerten sowie den Anrufer in Sprachagenten zu verstehen.
Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist eine strukturierte Sammlung von Dokumenten mit Antworten, Produktfakten, Richtlinien, Skripten und typischen Lösungen, die Menschen und KI-Systeme nutzen. Im Kontext von Gesprächen ist sie zudem eine Kontextquelle, aus der die KI bei der Bearbeitung von Anrufen und Nachrichten verlässliche Informationen bezieht.

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