Termo do glossário

O que é aderência ao script?

Aderência ao script é a verificação de quão bem um atendente seguiu o roteiro de conversa prescrito e os padrões de atendimento: se disse as frases obrigatórias, fez as perguntas exigidas, manteve a sequência e as formulações legais. Ela transforma o julgamento subjetivo de "a chamada foi bem atendida" em um indicador mensurável.

Um script é a estrutura de uma conversa: saudação e apresentação, perguntas e divulgações obrigatórias, tratamento de objeções, a oferta, um encerramento correto. A aderência ao script compara a transcrição de cada conversa com essa estrutura e registra quais itens foram cumpridos e quais foram pulados — automaticamente e em todo o volume, não em amostra.

O controle manual de script não escala: um supervisor consegue ouvir fisicamente apenas uma pequena parcela das chamadas, e a avaliação acaba incompleta e subjetiva. A verificação automática remove esse limite — cada conversa é avaliada por critérios uniformes, e os resultados se consolidam em estatísticas por atendente, equipe e cenário.

Para um negócio, a aderência ao script resolve duas tarefas. A primeira é qualidade e treinamento: dá para ver quem se desvia do padrão e onde, e o coaching se baseia em fatos, não em impressões. A segunda é compliance: em setores regulados, divulgações e formulações obrigatórias precisam constar em cada conversa, e sua omissão precisa ser detectada de imediato.

A aderência ao script é um cenário aplicado de análise de conversas: é construída sobre uma transcrição com diarização e costuma ser implementada por meio de regras e extração de dados. O mesmo mecanismo pode orientar um atendente ou uma secretária de IA em tempo real sobre o próximo passo obrigatório, durante a própria conversa.

Como funciona na plataforma

Na plataforma, a aderência ao script é configurada por automações e extração de dados: regras de IA verificam na transcrição a presença de passos e frases obrigatórios e registram o resultado em métricas. Desvios ficam visíveis nos dashboards e podem disparar alertas, e a secretária de IA consegue indicar ao atendente o próximo passo do script em uma conversa ao vivo.

Termos relacionados

Análise de conversas Análise de conversas é a análise automática de conversas (chamadas e trocas por texto) para extrair métricas, temas, tom e outros dados do que foi dito e de como o diálogo se desenrolou. Ela transforma gravações em dados estruturados sobre os quais dá para construir dashboards e tomar decisões. Secretária de IA Uma secretária de IA é um agente de voz com IA para chamadas de entrada que atende a chamada, conduz um diálogo, qualifica a solicitação e a encaminha para a pessoa certa. Diferente de uma simples secretária eletrônica, ela entende a fala e age conforme um roteiro, em vez de reproduzir gravações fixas. FCR FCR (First Call Resolution, resolução no primeiro contato) é a proporção de solicitações de clientes totalmente resolvidas em um único contato, sem novas ligações ou transferências. A métrica mostra o quão eficaz o suporte é em resolver questões de imediato, em vez de estendê-las por várias interações.

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