Termo do glossário

O que é CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação com uma interação específica: uma compra, um contato de suporte, uma conversa. Costuma ser medido com a pergunta "o quão satisfeito você está?" em uma escala logo após o contato.

O CSAT é calculado como a proporção de clientes satisfeitos (por exemplo, os que deram as notas mais altas na escala) em relação ao número de respondentes, e é expresso em porcentagem. A pesquisa está ligada a um evento e é feita com a experiência ainda recente, então o CSAT reflete especificamente a qualidade daquela interação, e não a atitude geral em relação à empresa.

Nisso o CSAT se diferencia do NPS, que mede a lealdade de longo prazo à marca, e do FCR, que mostra se o problema foi resolvido no primeiro contato. O CSAT é o que mais se aproxima da qualidade operacional no momento: ele reage a uma conversa, atendente ou cenário específico e é bom para capturar falhas pontuais.

Para um negócio, o CSAT é um indicador rápido da qualidade do atendimento: é acompanhado por atendente, tema e canal para encontrar pontos problemáticos e medir o efeito de mudanças. Um CSAT baixo em um cenário ou colaborador específico é um sinal direto de para onde direcionar atenção e coaching.

O CSAT coletado por pesquisa tem uma limitação — só uma fração dos clientes responde, e muitas vezes são os satisfeitos ou, ao contrário, os mais irritados. A análise de conversas complementa a métrica: o sentimento automático e a revisão das conversas fornecem uma estimativa de satisfação em todos os contatos e explicam os motivos das notas baixas.

Como funciona na plataforma

Na plataforma, a satisfação pode ser coletada por pesquisas de voz e, ao mesmo tempo, aproximada automaticamente: as métricas de sentimento do sistema e os temas das conversas são calculados em 100% dos registros. Tudo é sincronizado no repositório analítico, então o sinal de CSAT fica disponível nos dashboards e nos filtros junto com os motivos.

Análise avançada

Termos relacionados

NPS NPS (Net Promoter Score) é uma métrica da disposição dos clientes em recomendar uma empresa, baseada na pergunta "qual a probabilidade de você nos recomendar?" em uma escala de 0 a 10. Ele mostra a atitude geral dos clientes em relação à marca, não a satisfação com uma conversa específica. Análise de sentimento Análise de sentimento é a determinação automática do tom emocional de uma conversa: positivo, negativo ou neutro. Ela mostra como os participantes se sentem em relação ao assunto da conversa e como o clima muda ao longo do diálogo. FCR FCR (First Call Resolution, resolução no primeiro contato) é a proporção de solicitações de clientes totalmente resolvidas em um único contato, sem novas ligações ou transferências. A métrica mostra o quão eficaz o suporte é em resolver questões de imediato, em vez de estendê-las por várias interações.

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