Termo do glossário
O que é uma secretária de IA?
Uma secretária de IA é um agente de voz com IA para chamadas de entrada que atende a chamada, conduz um diálogo, qualifica a solicitação e a encaminha para a pessoa certa. Diferente de uma simples secretária eletrônica, ela entende a fala e age conforme um roteiro, em vez de reproduzir gravações fixas.
Uma secretária de IA trabalha na primeira linha: atende a chamada, cumprimenta quem liga, descobre o motivo do contato, coleta os dados necessários (com campos configuráveis, obrigatoriedade e validação) e roteia a conversa — transfere para um atendente ao vivo, para outro cenário, ou resolve a solicitação sozinha. Isso libera as pessoas de contatos rotineiros e garante um nível consistente de atendimento em qualquer horário.
Um traço distintivo de uma secretária de IA avançada é a capacidade de permanecer na linha após a transferência para um humano. Ela continua ouvindo a conversa e muda para o modo de apoio ao vivo: sugere a próxima ação ao atendente, faz anotações, preenche registros e acompanha a aderência ao script e aos padrões. Assim, a secretária ajuda não no lugar do humano, mas junto com ele, elevando a qualidade da conversa ao vivo.
Para um negócio, uma secretária de IA resolve o problema de chamadas perdidas e mal atendidas: nenhuma solicitação fica sem resposta, o atendimento é padronizado e os dados da conversa entram no sistema imediatamente. Isso é especialmente valioso para atendimento 24/7, picos de demanda (overflow) e cenários em que consistência e integridade dos dados coletados importam.
Como qualquer agente de voz, uma secretária de IA está ligada à análise de conversas: suas chamadas são gravadas e analisadas, e a base de conhecimento reunida e as métricas de qualidade ajudam a melhorar os cenários de atendimento e as dicas dadas aos atendentes.
Como funciona na plataforma
Na plataforma, a secretária de IA atende chamadas de entrada seguindo um cenário configurado, coleta campos com validação e transfere para um atendente conforme condições, permanecendo na linha como apoio em tempo real — com dicas na tela, um resumo e os campos coletados. Todas as suas chamadas são gravadas e passam pelo ciclo padrão de análise: transcrição, métricas, tags, automações.
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