Termo do glossário

O que é análise de sentimento?

Análise de sentimento é a determinação automática do tom emocional de uma conversa: positivo, negativo ou neutro. Ela mostra como os participantes se sentem em relação ao assunto da conversa e como o clima muda ao longo do diálogo.

A análise de sentimento avalia tanto o conteúdo da fala (quais palavras e formulações são usadas) quanto, em alguns casos, o modo como ela soa (entonação, ritmo, volume). O resultado pode ser uma nota geral para a conversa ou sua trajetória — uma tendência do início ao fim —, o que mostra se a tensão foi dissipada ou, ao contrário, a conversa piorou.

O sentimento de uma única chamada é útil, mas o valor real está na agregação sobre todo o volume. Tendências de negatividade por tema, atendente, horário e canal expõem problemas sistêmicos: um cenário específico causa insatisfação de forma consistente, um determinado tema se correlaciona com irritação, as conversas de alguns atendentes terminam mais em tom negativo.

Para um negócio, a análise de sentimento é um sinal precoce: ajuda a perceber a tempo um pico de insatisfação, priorizar contatos problemáticos e configurar alertas para conversas fortemente negativas. Combinada com temas e motivos de contato, o sentimento explica não só "quanta" negatividade existe, mas "por quê".

A análise de sentimento é uma das métricas de análise de conversas e está intimamente ligada a medidas de satisfação. Ela não substitui pesquisas como NPS e CSAT, mas as complementa: o sentimento é calculado automaticamente em 100% das conversas, enquanto as pesquisas refletem a opinião apenas da parcela que respondeu.

Como funciona na plataforma

Na plataforma, a análise de sentimento faz parte do conjunto de métricas do sistema: cada gravação recebe uma nota de sentimento geral, sua tendência e seu tom. Essas métricas vão para o repositório analítico, ficam disponíveis em filtros e dashboards e podem disparar automações — por exemplo, um alerta para uma conversa fortemente negativa.

Termos relacionados

Análise de conversas Análise de conversas é a análise automática de conversas (chamadas e trocas por texto) para extrair métricas, temas, tom e outros dados do que foi dito e de como o diálogo se desenrolou. Ela transforma gravações em dados estruturados sobre os quais dá para construir dashboards e tomar decisões. NPS NPS (Net Promoter Score) é uma métrica da disposição dos clientes em recomendar uma empresa, baseada na pergunta "qual a probabilidade de você nos recomendar?" em uma escala de 0 a 10. Ele mostra a atitude geral dos clientes em relação à marca, não a satisfação com uma conversa específica. CSAT CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica de satisfação com uma interação específica: uma compra, um contato de suporte, uma conversa. Costuma ser medido com a pergunta "o quão satisfeito você está?" em uma escala logo após o contato.

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