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Glosario
Definiciones breves y directas de los términos clave de la IA conversacional y el análisis de conversaciones: qué son, para qué sirven y cómo funcionan en la plataforma.
- Agente de voz con IA
- Un agente de voz con IA es un interlocutor de software que mantiene una conversación telefónica por voz: escucha el habla de la persona que llama, la comprende y responde en tiempo real según un guion definido. Combina reconocimiento de voz, un modelo de lenguaje y síntesis de voz en un único circuito de diálogo.
- Análisis de conversaciones
- El análisis de conversaciones es el análisis automático de conversaciones (llamadas y mensajería) para extraer métricas, temas, tono y otros datos del contenido y del desarrollo del diálogo. Convierte las grabaciones en datos estructurados sobre los que construir paneles y tomar decisiones.
- Análisis de sentimiento
- El análisis de sentimiento es la determinación automática del tono emocional de una conversación: positivo, negativo o neutro. Muestra la actitud de los participantes hacia el tema de la conversación y cómo cambia su estado de ánimo a lo largo del diálogo.
- Barge-in (interrupción)
- El barge-in es la capacidad de la persona que llama de interrumpir a un agente de voz mientras habla: en cuanto la persona empieza a hablar, el agente calla y pasa a modo escucha. Esta función hace que la conversación con el bot resulte natural, acercándola a un diálogo real.
- Base de conocimiento
- Una base de conocimiento es una colección estructurada de documentos con respuestas, información del producto, normativas, guiones y soluciones habituales, usada por personas y sistemas de IA. En el contexto de las conversaciones, es también una fuente de contexto de la que la IA extrae información fiable al procesar llamadas y mensajería.
- Búsqueda semántica
- La búsqueda semántica es la búsqueda por significado, no por coincidencia exacta de palabras: encuentra registros cercanos en significado a la consulta aunque usen otras formulaciones. Responde a la pregunta «de qué trató la conversación», mientras que la búsqueda habitual busca coincidencias literales de frases.
- CSAT
- El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) es una métrica de satisfacción con una interacción concreta: una compra, un contacto de soporte, una conversación. Suele medirse con la pregunta «¿qué tan satisfecho está?» en una escala inmediatamente después del contacto.
- Cumplimiento del guion
- El cumplimiento del guion (script compliance) es la comprobación de en qué medida el agente siguió el escenario de conversación y los estándares de servicio establecidos: si dijo las frases obligatorias, si hizo las preguntas necesarias, si respetó la secuencia y las formulaciones legales. Convierte la valoración subjetiva de «si la llamada se manejó bien» en un indicador medible.
- Diarización
- La diarización es la separación automática de una grabación de conversación en turnos por interlocutor: quién habló y en qué momento. Responde a la pregunta «quién habló», mientras que el reconocimiento de voz responde a «qué se dijo».
- FCR
- El FCR (First Call Resolution, resolución en el primer contacto) es la proporción de solicitudes de clientes resueltas por completo en un único contacto, sin llamadas de vuelta ni transferencias. La métrica muestra con qué eficacia el soporte cierra las consultas de inmediato, en lugar de alargarlas en varias interacciones.
- LLM (modelo de lenguaje de gran escala)
- Un LLM (large language model, modelo de lenguaje de gran escala) es un modelo de IA entrenado con grandes volúmenes de texto capaz de comprender y generar lenguaje natural. Puede responder preguntas, resumir, extraer datos y mantener un diálogo, trabajando con el texto como entrada y salida flexibles.
- NPS
- El NPS (Net Promoter Score, índice de lealtad del cliente) es una métrica de la disposición de los clientes a recomendar una empresa, basada en la pregunta «¿qué tan probable es que nos recomiende?» en una escala de 0 a 10. Muestra la actitud general de los clientes hacia la marca, no la satisfacción con una conversación concreta.
- Secretaria IA
- Una secretaria IA es un agente de voz con IA para llamadas entrantes que responde la llamada, mantiene un diálogo, califica la solicitud y la dirige a la persona adecuada. A diferencia de un simple contestador, comprende el habla y actúa según un guion, en lugar de reproducir grabaciones fijas.
- STT (reconocimiento de voz)
- El STT (speech-to-text, reconocimiento de voz) es la tecnología que convierte automáticamente el habla en texto. Es el componente base que permite leer, buscar y analizar conversaciones, así como comprender a la persona que llama en los agentes de voz.
- Transcripción de llamadas
- La transcripción de llamadas es la conversión automática de la grabación de audio de una conversación en texto con marcas de tiempo por turno. Responde a la pregunta «qué se dijo» y sirve como capa base sobre la que se apoya cualquier análisis de conversaciones.
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