Termo do glossário

O que é análise de conversas?

Análise de conversas é a análise automática de conversas (chamadas e trocas por texto) para extrair métricas, temas, tom e outros dados do que foi dito e de como o diálogo se desenrolou. Ela transforma gravações em dados estruturados sobre os quais dá para construir dashboards e tomar decisões.

Tradicionalmente, um gestor ouve uma amostra de 2 a 3% das chamadas e tira conclusões no feeling. A análise de conversas remove esse limite: cada conversa é transcrita, anotada e transformada em um conjunto de métricas — automaticamente e em 100% do volume.

Dezenas de características são extraídas de uma única chamada: duração e proporção de silêncio, ritmo de fala e vícios de linguagem, sentimento e sua tendência, temas e palavras-chave, itens de ação, aderência ao script, detecção de dados pessoais. Isso cobre tanto "o que foi dito" (conteúdo) quanto "como foi dito" (prosódia, dinâmica da conversa).

Com base nesses dados você tem dashboards e tendências, busca semântica "por significado, não por palavras", e automações e alertas configuráveis. A análise de conversas é o núcleo ao redor do qual se organizam controle de qualidade, coaching de atendentes e preparação de dados para IA.

A diferença fundamental em relação à simples transcrição: a transcrição entrega texto, a análise de conversas entrega compreensão. Aqui o texto é apenas uma camada intermediária sobre a qual métricas são calculadas e dados estruturados são extraídos.

Como funciona na plataforma

Na plataforma, a análise de conversas é o núcleo: cada gravação recebe um conjunto de métricas do sistema (dinâmica da conversa, prosódia, sentimento, compliance, conteúdo), além das suas próprias métricas de IA definidas pelas suas regras. Tudo é sincronizado em um repositório analítico que alimenta dashboards, busca semântica e automações.

Termos relacionados

Transcrição de chamadas Transcrição de chamadas é a conversão automática da gravação em áudio de uma conversa em texto, com marcação de tempo em cada fala. Ela responde à pergunta "o que foi dito" e serve como a camada base sobre a qual roda qualquer análise de conversas. Diarização Diarização é a divisão automática da gravação de uma conversa em falas por locutor: quem falou e quando. Ela responde à pergunta "quem falou", enquanto o reconhecimento de fala responde "o que foi dito". Análise de sentimento Análise de sentimento é a determinação automática do tom emocional de uma conversa: positivo, negativo ou neutro. Ela mostra como os participantes se sentem em relação ao assunto da conversa e como o clima muda ao longo do diálogo. Busca semântica Busca semântica é a busca por significado, e não por correspondência exata de palavras: ela encontra registros próximos em significado à consulta, mesmo quando usam formulações diferentes. Ela responde à pergunta "sobre o que era a conversa", enquanto a busca comum procura ocorrências literais de frases.

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