Glossarbegriff

Was ist Sentiment-Analyse?

Sentiment-Analyse ist die automatische Bestimmung der emotionalen Färbung eines Gesprächs: positiv, negativ oder neutral. Sie zeigt, wie die Beteiligten zum Gesprächsgegenstand stehen und wie sich ihre Stimmung im Verlauf des Dialogs verändert.

Die Sentiment-Analyse wertet sowohl den Inhalt der Sprache (welche Wörter und Formulierungen verwendet wurden) als auch, in manchen Fällen, ihren Klang (Intonation, Tempo, Lautstärke) aus. Das Ergebnis kann eine Gesamtbewertung des Gesprächs sein oder dessen Verlauf — ein Trend von Anfang bis Ende —, der zeigt, ob Spannung abgebaut wurde oder sich das Gespräch im Gegenteil verschlechtert hat.

Das Sentiment eines einzelnen Anrufs ist nützlich, doch der eigentliche Wert liegt in der Aggregation über das gesamte Volumen. Negativ-Trends nach Themen, Mitarbeitern, Zeit und Kanälen decken systemische Probleme auf: Ein bestimmtes Szenario löst durchweg Unzufriedenheit aus, ein bestimmtes Thema ist mit Verärgerung verbunden, bei manchen Mitarbeitern enden Gespräche häufiger negativ.

Für Unternehmen ist Sentiment-Analyse ein Frühwarnsignal: Sie hilft, einen Anstieg der Unzufriedenheit rechtzeitig zu erkennen, problematische Anliegen zu priorisieren und Alerts für stark negative Gespräche einzurichten. Zusammen mit Themen und Anlässen erklärt das Sentiment nicht nur „wie viel“ Negativität vorliegt, sondern auch „warum“.

Sentiment-Analyse ist eine der Metriken der Sprachanalyse und eng mit Zufriedenheitskennzahlen verknüpft. Sie ersetzt Umfragen wie NPS und CSAT nicht, sondern ergänzt sie: Das Sentiment wird automatisch für 100 % der Gespräche berechnet, während Umfragen nur die Meinung des antwortenden Kundenanteils widerspiegeln.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform gehört die Sentiment-Analyse zu den Systemmetriken: Für jede Aufnahme werden Gesamt-Sentiment, dessen Trend und Tonfall berechnet. Diese Metriken fließen in den Analysespeicher, sind in Filtern und Dashboards verfügbar und können Automatisierungen auslösen — etwa einen Alert bei einem stark negativen Gespräch.

Verwandte Begriffe

Sprachanalyse Sprachanalyse ist die automatische Auswertung von Gesprächen (Anrufe und Textkommunikation) zur Gewinnung von Metriken, Themen, Tonalität und weiteren Daten aus Inhalt und Verlauf des Dialogs. Sie macht aus Aufnahmen strukturierte Daten, auf denen sich Dashboards und Entscheidungen aufbauen lassen. NPS NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden, basierend auf der Frage „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Sie zeigt die generelle Einstellung der Kunden zur Marke, nicht die Zufriedenheit mit einem einzelnen Gespräch. CSAT CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl für die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion: einem Kauf, einer Support-Anfrage, einem Gespräch. Üblicherweise wird sie mit der Frage „wie zufrieden sind Sie?“ direkt nach dem Kontakt auf einer Skala erhoben.

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