Glossarbegriff

Was ist ein KI-Sekretariat?

Ein KI-Sekretariat ist ein KI-Sprachagent für eingehende Anrufe, der den Anruf annimmt, den Dialog führt, das Anliegen qualifiziert und an die richtige Person weiterleitet. Anders als ein einfacher Anrufbeantworter versteht es die Sprache und handelt nach einem Szenario, statt feste Ansagen abzuspielen.

Das KI-Sekretariat arbeitet an der ersten Linie: Es nimmt den Anruf an, begrüßt den Anrufer, klärt das Anliegen, erfasst die benötigten Daten (mit konfigurierbaren Feldern, Pflichtangaben und Validierung) und lenkt das Gespräch — leitet es an einen Mitarbeiter oder ein anderes Szenario weiter oder bearbeitet die Anfrage selbst. Das entlastet Mitarbeiter bei Standardanliegen und sorgt für ein einheitliches Annahmeniveau zu jeder Tageszeit.

Das Kennzeichen eines fortgeschrittenen KI-Sekretariats ist die Fähigkeit, nach der Weiterleitung an einen Menschen in der Leitung zu bleiben. Es hört das Gespräch weiter mit und wechselt in den Souffleur-Modus: Es weist den Mitarbeiter auf den nächsten Schritt hin, führt Notizen, füllt Datensätze aus und achtet auf die Einhaltung von Skript und Standards. So unterstützt das Sekretariat nicht anstelle des Menschen, sondern gemeinsam mit ihm und steigert die Qualität des Livegesprächs.

Für Unternehmen löst das KI-Sekretariat das Problem verpasster und schlecht bearbeiteter Anrufe: Kein Anliegen bleibt unbeantwortet, die Annahme ist standardisiert, und die Gesprächsdaten fließen sofort ins System. Das ist besonders wertvoll für den 24/7-Empfang, Lastspitzen (Overflow) und Szenarien, bei denen Einheitlichkeit und Vollständigkeit der erfassten Daten wichtig sind.

Wie jeder Sprachagent ist auch das KI-Sekretariat mit der Sprachanalyse verknüpft: Seine Anrufe werden aufgezeichnet und ausgewertet, und die daraus entstehende Wissensdatenbank sowie Qualitätsmetriken helfen, Annahmeszenarien und Hinweise für den Mitarbeiter zu verbessern.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform nimmt das KI-Sekretariat eingehende Anrufe nach dem konfigurierten Szenario an, erfasst Felder mit Validierung und leitet sie nach Bedingungen an einen Mitarbeiter weiter — bleibt dabei als Echtzeit-Souffleur in der Leitung, mit Bildschirmhinweisen, Zusammenfassung und erfassten Feldern. Alle seine Anrufe werden aufgezeichnet und durchlaufen den Standard-Analysekreislauf: Transkription, Metriken, Tags, Automatisierungen.

Verwandte Begriffe

KI-Sprachagent Ein KI-Sprachagent ist ein softwarebasierter Gesprächspartner, der ein Telefonat per Stimme führt: Er hört den Anrufer, versteht die Aussage und antwortet in Echtzeit nach einem festgelegten Szenario. Er vereint Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachsynthese in einem geschlossenen Dialogkreislauf. Barge-in (Unterbrechen) Barge-in ist die Möglichkeit des Anrufers, einen sprechenden KI-Agenten zu unterbrechen: Sobald die Person zu sprechen beginnt, verstummt der Agent und wechselt ins Zuhören. Diese Funktion macht den Dialog mit dem Bot natürlich und nähert ihn einem echten Gespräch an. Skript-Konformität Skript-Konformität (Script Compliance) ist die Prüfung, wie genau ein Mitarbeiter dem vorgegebenen Gesprächsszenario und den Servicestandards gefolgt ist: ob Pflichtformulierungen genannt, die richtigen Fragen gestellt, die Reihenfolge und rechtlich nötige Formulierungen eingehalten wurden. Sie macht aus der subjektiven Bewertung „war der Anruf gut“ eine messbare Kennzahl.

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