Glossarbegriff

Was ist Skript-Konformität?

Skript-Konformität (Script Compliance) ist die Prüfung, wie genau ein Mitarbeiter dem vorgegebenen Gesprächsszenario und den Servicestandards gefolgt ist: ob Pflichtformulierungen genannt, die richtigen Fragen gestellt, die Reihenfolge und rechtlich nötige Formulierungen eingehalten wurden. Sie macht aus der subjektiven Bewertung „war der Anruf gut“ eine messbare Kennzahl.

Ein Skript ist die Struktur eines Gesprächs: Begrüßung und Vorstellung, Pflichtfragen und -hinweise, Einwandbehandlung, Angebot, korrekter Abschluss. Die Skript-Konformität gleicht das Transkript jedes Gesprächs mit dieser Struktur ab und hält fest, welche Punkte erfüllt und welche ausgelassen wurden — automatisch und über das gesamte Volumen, nicht nur stichprobenartig.

Manuelle Skript-Kontrolle skaliert nicht: Eine Führungskraft schafft es physisch nur, einen kleinen Teil der Anrufe abzuhören, und die Bewertung bleibt lückenhaft und subjektiv. Die automatische Prüfung hebt diese Grenze auf — jedes Gespräch wird nach einheitlichen Kriterien bewertet, und die Ergebnisse werden zu Statistiken nach Mitarbeitern, Teams und Szenarien zusammengeführt.

Für Unternehmen löst die Skript-Konformität zwei Aufgaben. Erstens Qualität und Schulung: Es wird sichtbar, wer wo vom Standard abweicht, und Coaching stützt sich auf Fakten statt auf Eindrücke. Zweitens Compliance: In regulierten Branchen müssen Pflichthinweise und Formulierungen in jedem Gespräch fallen, und ihr Fehlen muss sofort erkannt werden.

Skript-Konformität ist ein praktischer Anwendungsfall der Sprachanalyse: Sie baut auf dem diarisierten Transkript auf und wird meist über Regeln und Datenextraktion umgesetzt. Derselbe Mechanismus kann dem Mitarbeiter oder dem KI-Sekretariat in Echtzeit den nächsten Pflichtschritt direkt während des Gesprächs vorschlagen.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform wird die Skript-Konformität über Automatisierungen und Datenextraktion konfiguriert: KI-Regeln prüfen anhand des Transkripts, ob Pflichtschritte und -formulierungen vorhanden sind, und schreiben das Ergebnis in Metriken. Abweichungen sind in Dashboards sichtbar und können Alerts auslösen, und das KI-Sekretariat kann dem Mitarbeiter den nächsten Skriptschritt direkt im laufenden Gespräch vorschlagen.

Verwandte Begriffe

Sprachanalyse Sprachanalyse ist die automatische Auswertung von Gesprächen (Anrufe und Textkommunikation) zur Gewinnung von Metriken, Themen, Tonalität und weiteren Daten aus Inhalt und Verlauf des Dialogs. Sie macht aus Aufnahmen strukturierte Daten, auf denen sich Dashboards und Entscheidungen aufbauen lassen. KI-Sekretariat Ein KI-Sekretariat ist ein KI-Sprachagent für eingehende Anrufe, der den Anruf annimmt, den Dialog führt, das Anliegen qualifiziert und an die richtige Person weiterleitet. Anders als ein einfacher Anrufbeantworter versteht es die Sprache und handelt nach einem Szenario, statt feste Ansagen abzuspielen. FCR FCR (First Call Resolution) ist der Anteil der Kundenanliegen, die vollständig bei einem einzigen Kontakt gelöst werden, ohne erneute Anrufe oder Weiterleitungen. Die Kennzahl zeigt, wie effizient der Support Anliegen sofort abschließt, statt sie über mehrere Interaktionen zu strecken.

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