Glossarbegriff

Was ist NPS?

NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden, basierend auf der Frage „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Sie zeigt die generelle Einstellung der Kunden zur Marke, nicht die Zufriedenheit mit einem einzelnen Gespräch.

Nach ihren Antworten werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10) — loyale Befürworter, Neutrale (7–8) — passiv zufrieden, und Kritiker (0–6) — unzufrieden. Der Gesamtwert wird als Differenz der Anteile von Promotoren und Kritikern berechnet und als Zahl zwischen −100 und +100 ausgedrückt. Je höher er ist, desto mehr Befürworter hat das Unternehmen im Verhältnis zu Unzufriedenen.

NPS misst die langfristige Loyalität und die generelle Einstellung zur Marke. Damit unterscheidet er sich von CSAT, der die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion bewertet, und von FCR, der die operative Effizienz der Anliegenlösung misst. Häufig werden diese Kennzahlen zusammen genutzt, um sowohl den Moment als auch die Perspektive im Blick zu behalten.

Für Unternehmen ist NPS ein einfacher, vergleichbarer Richtwert für die Loyalitätsentwicklung: Er wird über die Zeit verfolgt, zwischen Segmenten verglichen und mit Abwanderung und Umsatz in Verbindung gebracht. Wertvoll ist weniger die reine Zahl als die Gründe für die Bewertungen — das, was Kunden sagen, wenn sie ihre Punktzahl erklären.

Klassisch wird NPS über Umfragen erhoben, auch per Sprache. Sprachanalyse ergänzt das: Sentiment und Themen der Gespräche liefern ein kontinuierliches Signal zur Kundeneinstellung über 100 % der Kontakte, nicht nur über den antwortenden Anteil, und helfen zu verstehen, was hinter dem Wert steckt.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform lassen sich NPS-Umfragen per Sprache über einen ausgehenden KI-Sprachagenten durchführen, wobei Antworten und Bewertungsgründe aufgezeichnet, transkribiert und in Metriken extrahiert werden. Dashboards und semantische Suche helfen, Werte mit Themen und Sentiment der Gespräche zu verknüpfen — so sehen Sie nicht nur die Zahl, sondern auch ihre Ursachen.

Erweiterte Analytik

Verwandte Begriffe

CSAT CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl für die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion: einem Kauf, einer Support-Anfrage, einem Gespräch. Üblicherweise wird sie mit der Frage „wie zufrieden sind Sie?“ direkt nach dem Kontakt auf einer Skala erhoben. Sentiment-Analyse Sentiment-Analyse ist die automatische Bestimmung der emotionalen Färbung eines Gesprächs: positiv, negativ oder neutral. Sie zeigt, wie die Beteiligten zum Gesprächsgegenstand stehen und wie sich ihre Stimmung im Verlauf des Dialogs verändert. FCR FCR (First Call Resolution) ist der Anteil der Kundenanliegen, die vollständig bei einem einzigen Kontakt gelöst werden, ohne erneute Anrufe oder Weiterleitungen. Die Kennzahl zeigt, wie effizient der Support Anliegen sofort abschließt, statt sie über mehrere Interaktionen zu strecken.

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