Glossarbegriff

Was ist CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl für die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion: einem Kauf, einer Support-Anfrage, einem Gespräch. Üblicherweise wird sie mit der Frage „wie zufrieden sind Sie?“ direkt nach dem Kontakt auf einer Skala erhoben.

CSAT wird als Anteil zufriedener Kunden (etwa jener mit den obersten Skalenwerten) an den Antwortenden berechnet und in Prozent ausgedrückt. Die Umfrage ist an ein Ereignis gebunden und wird zeitnah gestellt, weshalb CSAT gezielt die Qualität genau dieser Interaktion widerspiegelt, nicht die generelle Einstellung zum Unternehmen.

Darin unterscheidet sich CSAT von NPS, der die langfristige Markenloyalität misst, und von FCR, der zeigt, ob ein Problem beim ersten Kontakt gelöst wurde. CSAT kommt der operativen Qualität im Moment am nächsten: Er reagiert auf ein konkretes Gespräch, einen Mitarbeiter oder ein Szenario und erfasst lokale Ausfälle gut.

Für Unternehmen ist CSAT ein schneller Indikator für Servicequalität: Er wird nach Mitarbeitern, Themen und Kanälen verfolgt, um Problemstellen zu finden und die Wirkung von Änderungen zu bewerten. Ein niedriger CSAT bei einem bestimmten Szenario oder Mitarbeiter ist ein direktes Signal, wo Aufmerksamkeit und Coaching ansetzen sollten.

Der umfragebasierte CSAT hat eine Einschränkung — nur ein Teil der Kunden antwortet, oft die Zufriedensten oder gerade die Verärgertsten. Sprachanalyse ergänzt die Kennzahl: automatisches Sentiment und die Auswertung von Gesprächen liefern eine Zufriedenheitseinschätzung über alle Kontakte und erklären die Gründe für niedrige Werte.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform lässt sich die Zufriedenheit per Sprachumfrage erheben und gleichzeitig automatisch annähern: Systemmetriken zu Sentiment und Themen der Gespräche werden für 100 % der Aufnahmen berechnet. Alles wird in den Analysespeicher synchronisiert, sodass das CSAT-Signal zusammen mit den Ursachen in Dashboards und Filtern verfügbar ist.

Erweiterte Analytik

Verwandte Begriffe

NPS NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden, basierend auf der Frage „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Sie zeigt die generelle Einstellung der Kunden zur Marke, nicht die Zufriedenheit mit einem einzelnen Gespräch. Sentiment-Analyse Sentiment-Analyse ist die automatische Bestimmung der emotionalen Färbung eines Gesprächs: positiv, negativ oder neutral. Sie zeigt, wie die Beteiligten zum Gesprächsgegenstand stehen und wie sich ihre Stimmung im Verlauf des Dialogs verändert. FCR FCR (First Call Resolution) ist der Anteil der Kundenanliegen, die vollständig bei einem einzigen Kontakt gelöst werden, ohne erneute Anrufe oder Weiterleitungen. Die Kennzahl zeigt, wie effizient der Support Anliegen sofort abschließt, statt sie über mehrere Interaktionen zu strecken.

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