Glossarbegriff

Was ist semantische Suche?

Semantische Suche ist die Suche nach Bedeutung statt nach exakter Wortübereinstimmung: Sie findet Aufnahmen, die inhaltlich zur Anfrage passen, auch wenn andere Formulierungen verwendet wurden. Sie beantwortet die Frage „worum ging es in dem Gespräch“, während die klassische Suche nach wörtlichen Treffern von Phrasen sucht.

Grundlage der semantischen Suche sind Embeddings — numerische Vektoren, mit denen ein Modell die Bedeutung eines Texts kodiert. Die Anfrage und die Gesprächsabschnitte werden in solche Vektoren umgewandelt, und das System findet die Aufnahmen, deren Vektoren dem Vektor der Anfrage am nächsten liegen. So findet die Anfrage „Kunde unzufrieden mit der Lieferung“ auch Gespräche über „hat lange gedauert“, „Paket verloren gegangen“ oder „wann kommt es endlich“ — auch ohne genau diese Wörter.

Das unterscheidet sich grundlegend von der Volltextsuche, die Zeichenketten abgleicht und an Synonymen, Umformulierungen, Tippfehlern und Umgangssprache scheitert. In Gesprächstranskripten formulieren Menschen denselben Gedanken auf Dutzende Arten, deshalb übersieht die Wortsuche einen Großteil des Relevanten — die Bedeutungssuche nicht.

Für Unternehmen macht die semantische Suche aus dem Gesprächsarchiv eine antwortende Wissensbasis: Man kann in natürlicher Sprache fragen und erhält alle relevanten Anrufe — nach Themen, Einwänden, Anliegen —, ohne exakte Schlüsselwörter erraten zu müssen. Das beschleunigt die Analyse von Vorfällen, die Suche nach Beispielen und den Aufbau einer Wissensdatenbank.

Semantische Suche ist ein praktischer Aufsatz auf die Sprachanalyse: Sie arbeitet auf Transkripten und extrahierten Daten und macht das Archiv selbstdokumentierend. Derselbe Embedding-Mechanismus bildet auch die Grundlage für die Verknüpfung von Gesprächen mit der Wissensdatenbank für KI.

So funktioniert es in der Plattform

In der Plattform funktioniert die semantische Suche („nach Bedeutung, nicht nach Wörtern“) sowohl in den Aufnahmefiltern als auch im KI-Copilot. Sie basiert auf Embeddings der Gesprächstexte und findet relevante Aufnahmen nach der Bedeutung der Anfrage innerhalb Ihrer Daten, mit Isolation nach Eigentümer und Teilnehmern.

Erweiterte Analytik

Verwandte Begriffe

Sprachanalyse Sprachanalyse ist die automatische Auswertung von Gesprächen (Anrufe und Textkommunikation) zur Gewinnung von Metriken, Themen, Tonalität und weiteren Daten aus Inhalt und Verlauf des Dialogs. Sie macht aus Aufnahmen strukturierte Daten, auf denen sich Dashboards und Entscheidungen aufbauen lassen. Wissensdatenbank Eine Wissensdatenbank ist eine strukturierte Sammlung von Dokumenten mit Antworten, Produktfakten, Richtlinien, Skripten und typischen Lösungen, die Menschen und KI-Systeme nutzen. Im Kontext von Gesprächen ist sie zudem eine Kontextquelle, aus der die KI bei der Bearbeitung von Anrufen und Nachrichten verlässliche Informationen bezieht. LLM (großes Sprachmodell) Ein LLM (Large Language Model, großes Sprachmodell) ist ein KI-Modell, das auf großen Textmengen trainiert wurde und natürliche Sprache verstehen und erzeugen kann. Es kann Fragen beantworten, zusammenfassen, Daten extrahieren und Dialoge führen, indem es Text als flexible Ein- und Ausgabe verarbeitet.

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