Термин глоссария

Что такое анализ тональности?

Анализ тональности (sentiment analysis) — это автоматическое определение эмоциональной окраски разговора: позитивной, негативной или нейтральной. Он показывает, как участники относятся к предмету разговора и как их настроение меняется по ходу диалога.

Анализ тональности оценивает и содержание речи (какие слова и формулировки использованы), и в ряде случаев её звучание (интонацию, темп, громкость). Результатом может быть как общая оценка разговора, так и её динамика — тренд от начала к концу, — что показывает, удалось ли снять напряжение или, наоборот, разговор ухудшился.

Отдельная тональность одного звонка полезна, но настоящая ценность — в агрегации по всему объёму. Тренды негатива по темам, операторам, времени и каналам вскрывают системные проблемы: конкретный сценарий стабильно вызывает недовольство, определённая тема связана с раздражением, у части операторов разговоры чаще заканчиваются на негативной ноте.

Для бизнеса анализ тональности — ранний сигнал: он помогает вовремя заметить всплеск недовольства, приоритизировать проблемные обращения и настроить алерты на резко негативные разговоры. В связке с темами и причинами обращений тональность объясняет не только «сколько» негатива, но и «почему».

Анализ тональности — одна из метрик речевой аналитики и тесно связан с показателями удовлетворённости. Он не заменяет опросы вроде NPS и CSAT, а дополняет их: тональность считается автоматически на 100% разговоров, тогда как опросы отражают мнение лишь ответившей доли клиентов.

Как это работает в платформе

В платформе анализ тональности входит в набор системных метрик: на каждую запись считается общий сентимент, его тренд и тон. Эти метрики попадают в аналитическое хранилище, доступны в фильтрах и на дашбордах и могут запускать автоматизации — например, алерт по резко негативному разговору.

Связанные термины

Речевая аналитика Речевая аналитика — это автоматический анализ разговоров (звонков и переписки) для извлечения метрик, тем, тона и других данных из содержания и хода диалога. Она превращает записи в структурированные данные, по которым можно строить дашборды и принимать решения. NPS NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — это метрика готовности клиентов рекомендовать компанию, основанная на вопросе «насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале от 0 до 10. Она показывает общее отношение клиентов к бренду, а не удовлетворённость конкретным разговором. CSAT CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворённости клиентов) — это метрика удовлетворённости конкретным взаимодействием: покупкой, обращением в поддержку, разговором. Обычно её измеряют вопросом «насколько вы довольны?» с оценкой по шкале сразу после контакта.

Готовы начать?

Превратите каждый разговор в данные, знания и действия

Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.

Начать бесплатно Все тарифы и цены операций

Free-тариф, карта не нужна.