Термин глоссария

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) — это метрика готовности клиентов рекомендовать компанию, основанная на вопросе «насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» по шкале от 0 до 10. Она показывает общее отношение клиентов к бренду, а не удовлетворённость конкретным разговором.

По ответам клиенты делятся на три группы: промоутеры (9–10) — лояльные сторонники, нейтралы (7–8) — пассивно довольные, и критики (0–6) — недовольные. Итоговый показатель считается как разница долей промоутеров и критиков и выражается числом от −100 до +100. Чем он выше, тем больше у компании сторонников по сравнению с недовольными.

NPS измеряет долгосрочную лояльность и отношение к бренду в целом. Этим он отличается от CSAT, который оценивает удовлетворённость конкретным взаимодействием, и от FCR, который измеряет операционную эффективность решения обращений. Часто эти метрики используют вместе, чтобы видеть картину и в моменте, и в перспективе.

Для бизнеса NPS — простой и сопоставимый ориентир динамики лояльности: его отслеживают во времени, сравнивают между сегментами и связывают с оттоком и выручкой. Ценность даёт не столько само число, сколько причины оценок — то, что клиенты говорят, объясняя, почему они поставили именно такой балл.

Классически NPS собирают опросами, в том числе голосовыми. Речевая аналитика дополняет их: тональность и темы разговоров дают непрерывный сигнал об отношении клиентов на 100% контактов, а не только по ответившей доле, и помогают понять, что стоит за баллом.

Как это работает в платформе

В платформе NPS-опросы можно проводить голосом через исходящий голосовой агент, а ответы и причины оценок записывать, транскрибировать и извлекать в метрики. Дашборды и семантический поиск помогают связать баллы с темами и тональностью разговоров, чтобы видеть не только цифру, но и её причины.

Продвинутая аналитика

Связанные термины

CSAT CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворённости клиентов) — это метрика удовлетворённости конкретным взаимодействием: покупкой, обращением в поддержку, разговором. Обычно её измеряют вопросом «насколько вы довольны?» с оценкой по шкале сразу после контакта. Анализ тональности Анализ тональности (sentiment analysis) — это автоматическое определение эмоциональной окраски разговора: позитивной, негативной или нейтральной. Он показывает, как участники относятся к предмету разговора и как их настроение меняется по ходу диалога. FCR FCR (First Call Resolution, решение с первого обращения) — это доля запросов клиентов, полностью решённых за один контакт, без повторных звонков и переводов. Метрика показывает, насколько эффективно поддержка закрывает вопросы сразу, а не растягивает их на несколько взаимодействий.

Готовы начать?

Превратите каждый разговор в данные, знания и действия

Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.

Начать бесплатно Все тарифы и цены операций

Free-тариф, карта не нужна.