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¿Qué es el NPS?

El NPS (Net Promoter Score, índice de lealtad del cliente) es una métrica de la disposición de los clientes a recomendar una empresa, basada en la pregunta «¿qué tan probable es que nos recomiende?» en una escala de 0 a 10. Muestra la actitud general de los clientes hacia la marca, no la satisfacción con una conversación concreta.

Según sus respuestas, los clientes se dividen en tres grupos: promotores (9-10), seguidores leales; pasivos (7-8), satisfechos de forma pasiva; y detractores (0-6), insatisfechos. El indicador final se calcula como la diferencia entre las proporciones de promotores y detractores y se expresa en un número de -100 a +100. Cuanto más alto, más partidarios tiene la empresa en comparación con los insatisfechos.

El NPS mide la lealtad a largo plazo y la actitud hacia la marca en su conjunto. En esto se diferencia del CSAT, que evalúa la satisfacción con una interacción concreta, y del FCR, que mide la eficiencia operativa en la resolución de contactos. A menudo estas métricas se usan juntas para tener una visión tanto del momento como de la evolución.

Para un negocio, el NPS es un indicador sencillo y comparable de la evolución de la lealtad: se hace seguimiento en el tiempo, se compara entre segmentos y se relaciona con la pérdida de clientes y los ingresos. El valor no proviene tanto del número en sí como de los motivos de las puntuaciones: lo que dicen los clientes al explicar por qué dieron esa nota.

Clásicamente, el NPS se recopila mediante encuestas, incluidas las de voz. El análisis de conversaciones las complementa: el sentimiento y los temas de las conversaciones aportan una señal continua sobre la actitud de los clientes en el 100% de los contactos, no solo en la parte que responde, y ayudan a entender qué hay detrás de la puntuación.

Cómo funciona en la plataforma

En la plataforma, las encuestas NPS pueden realizarse por voz mediante un agente de voz saliente, y las respuestas y los motivos de las puntuaciones pueden grabarse, transcribirse y extraerse en métricas. Los paneles y la búsqueda semántica ayudan a relacionar las puntuaciones con los temas y el sentimiento de las conversaciones, para ver no solo la cifra, sino sus causas.

Analítica avanzada

Términos relacionados

CSAT El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) es una métrica de satisfacción con una interacción concreta: una compra, un contacto de soporte, una conversación. Suele medirse con la pregunta «¿qué tan satisfecho está?» en una escala inmediatamente después del contacto. Análisis de sentimiento El análisis de sentimiento es la determinación automática del tono emocional de una conversación: positivo, negativo o neutro. Muestra la actitud de los participantes hacia el tema de la conversación y cómo cambia su estado de ánimo a lo largo del diálogo. FCR El FCR (First Call Resolution, resolución en el primer contacto) es la proporción de solicitudes de clientes resueltas por completo en un único contacto, sin llamadas de vuelta ni transferencias. La métrica muestra con qué eficacia el soporte cierra las consultas de inmediato, en lugar de alargarlas en varias interacciones.

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