Что такое CSAT?

CSAT считается как доля довольных клиентов (например, поставивших верхние оценки по шкале) от числа ответивших и выражается в процентах. Опрос привязан к событию и задаётся по горячим следам, поэтому CSAT точечно отражает качество именно этого взаимодействия, а не общее отношение к компании.

Этим CSAT отличается от NPS, который измеряет долгосрочную лояльность к бренду, и от FCR, который показывает, была ли проблема решена с первого обращения. CSAT ближе всего к операционному качеству в моменте: он реагирует на конкретный разговор, оператора или сценарий и хорошо ловит локальные провалы.

Для бизнеса CSAT — быстрый индикатор качества обслуживания: его отслеживают по операторам, темам и каналам, чтобы находить проблемные места и оценивать эффект изменений. Низкий CSAT по конкретному сценарию или сотруднику — прямой сигнал, куда направить внимание и коучинг.

У опросного CSAT есть ограничение — отвечает лишь часть клиентов, и часто это довольные или, наоборот, самые раздражённые. Речевая аналитика дополняет метрику: автоматическая тональность и разбор разговоров дают оценку удовлетворённости по всем контактам и объясняют причины низких баллов.