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¿Qué es el CSAT?

El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) es una métrica de satisfacción con una interacción concreta: una compra, un contacto de soporte, una conversación. Suele medirse con la pregunta «¿qué tan satisfecho está?» en una escala inmediatamente después del contacto.

El CSAT se calcula como la proporción de clientes satisfechos (por ejemplo, los que dieron las puntuaciones más altas de la escala) sobre el número de quienes respondieron, y se expresa en porcentaje. La encuesta está vinculada a un evento y se plantea en caliente, por lo que el CSAT refleja específicamente la calidad de esa interacción concreta, no la actitud general hacia la empresa.

En esto el CSAT se diferencia del NPS, que mide la lealtad a largo plazo hacia la marca, y del FCR, que muestra si el problema se resolvió en el primer contacto. El CSAT está más cerca de la calidad operativa en el momento: responde a una conversación, agente o escenario concretos y detecta bien los fallos puntuales.

Para un negocio, el CSAT es un indicador rápido de la calidad del servicio: se hace seguimiento por agente, tema y canal para encontrar puntos problemáticos y evaluar el efecto de los cambios. Un CSAT bajo en un escenario o empleado concreto es una señal directa de hacia dónde dirigir la atención y el coaching.

El CSAT basado en encuestas tiene una limitación: solo responde una parte de los clientes, y a menudo son los satisfechos o, al contrario, los más irritados. El análisis de conversaciones complementa la métrica: el sentimiento automático y la revisión de las conversaciones ofrecen una estimación de satisfacción sobre todos los contactos y explican las causas de las puntuaciones bajas.

Cómo funciona en la plataforma

En la plataforma, la satisfacción puede recopilarse mediante encuestas de voz y, a la vez, aproximarse de forma automática: las métricas de sentimiento del sistema y los temas de las conversaciones se calculan sobre el 100% de los registros. Todo se sincroniza en el almacén analítico, de modo que la señal de CSAT está disponible en los paneles y filtros junto con sus causas.

Analítica avanzada

Términos relacionados

NPS El NPS (Net Promoter Score, índice de lealtad del cliente) es una métrica de la disposición de los clientes a recomendar una empresa, basada en la pregunta «¿qué tan probable es que nos recomiende?» en una escala de 0 a 10. Muestra la actitud general de los clientes hacia la marca, no la satisfacción con una conversación concreta. Análisis de sentimiento El análisis de sentimiento es la determinación automática del tono emocional de una conversación: positivo, negativo o neutro. Muestra la actitud de los participantes hacia el tema de la conversación y cómo cambia su estado de ánimo a lo largo del diálogo. FCR El FCR (First Call Resolution, resolución en el primer contacto) es la proporción de solicitudes de clientes resueltas por completo en un único contacto, sin llamadas de vuelta ni transferencias. La métrica muestra con qué eficacia el soporte cierra las consultas de inmediato, en lugar de alargarlas en varias interacciones.

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