Термин глоссария

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это автоматический анализ разговоров (звонков и переписки) для извлечения метрик, тем, тона и других данных из содержания и хода диалога. Она превращает записи в структурированные данные, по которым можно строить дашборды и принимать решения.

Классически руководитель прослушивает выборку из 2–3% звонков и делает выводы «на глаз». Речевая аналитика снимает это ограничение: каждый разговор распознаётся, размечается и превращается в набор метрик — автоматически и на 100% объёма.

Из одного звонка извлекаются десятки характеристик: длительность и доля молчания, темп речи и слова-паразиты, сентимент и его тренд, темы и ключевые слова, action items, соблюдение скрипта, обнаружение персональных данных. Это и «что сказали» (контент), и «как сказали» (просодия, динамика разговора).

На основе этих данных строятся дашборды и тренды, работает семантический поиск «по смыслу, а не по словам», настраиваются автоматизации и алерты. Речевая аналитика — ядро, вокруг которого собираются контроль качества, коучинг операторов и подготовка данных для ИИ.

Ключевое отличие от простой транскрибации: транскрибация даёт текст, а речевая аналитика — понимание. Текст здесь лишь промежуточный слой, поверх которого считаются метрики и извлекаются структурированные данные.

Как это работает в платформе

В платформе речевая аналитика — это ядро: на каждую запись считается набор системных метрик (динамика разговора, просодия, сентимент, комплаенс, контент), плюс свои AI-метрики по вашим правилам. Всё синкается в аналитическое хранилище, поверх которого работают дашборды, семантический поиск и автоматизации.

Связанные термины

Транскрибация звонков Транскрибация звонков — это автоматическое преобразование аудиозаписи разговора в текст с расстановкой времени по репликам. Она отвечает на вопрос «что было сказано» и служит базовым слоем, поверх которого работает любой анализ разговоров. Диаризация Диаризация — это автоматическое разделение записи разговора на реплики по говорящим: кто и в какой момент говорил. Она отвечает на вопрос «кто говорил», тогда как распознавание речи отвечает на вопрос «что было сказано». Анализ тональности Анализ тональности (sentiment analysis) — это автоматическое определение эмоциональной окраски разговора: позитивной, негативной или нейтральной. Он показывает, как участники относятся к предмету разговора и как их настроение меняется по ходу диалога. Семантический поиск Семантический поиск — это поиск по смыслу, а не по точному совпадению слов: он находит записи, близкие по значению к запросу, даже если в них использованы другие формулировки. Он отвечает на вопрос «о чём был разговор», тогда как обычный поиск ищет буквальные вхождения фраз.

Готовы начать?

Превратите каждый разговор в данные, знания и действия

Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.

Начать бесплатно Все тарифы и цены операций

Free-тариф, карта не нужна.