Контроль качества
Контроль качества на 100% разговоров вместо выборки
Ручная проверка охватывает 2–3% переписки, и в этой выборке нарушения находят случайно. Платформа разбирает каждое обращение в любом канале: сводит весь поток к тексту, оценивает по вашим критериям качества, помечает проблемные диалоги и показывает картину по каждому оператору. QA перестаёт быть лотереей и становится сплошным.
Проблема
Классический контроль качества упирается в человеческий ресурс: супервайзер физически успевает разобрать лишь несколько процентов разговоров. Остальные 97% никто не слушал и не читал — грубость, отход от скрипта, забытый оффер или запрещённая фраза просто не попадают в выборку.
Даже то, что проверено, оценивается неровно: разные супервайзеры трактуют «вежливость» и «соблюдение регламента» по-своему, единой планки нет, а результат зависит от того, чью смену и чей диалог взяли на разбор. Обучать операторов и спорить об оценке становится не на чем.
В итоге качество живёт вслепую: проблема всплывает уже как жалоба клиента или сорванная сделка, а не как вовремя пойманное нарушение. Нужен способ смотреть на все обращения по одним и тем же правилам, а не выхватывать случайные.
Как это решает платформа
- 1
Заведите весь поток в платформу
Подключите телефонию и почту или загрузите записи и переписку — обращения попадают в один контур. Автоматизация запускается на каждом новом разговоре, а ретро-прогон разбирает уже накопленный архив.
- 2
Автотранскрибация всего потока
Правило автообработки распознаёт каждый звонок выбранным движком, а текстовые обращения импортируются как есть. Разговоры превращаются в единый текст, готовый к оценке — без ручной расшифровки и без выборки.
- 3
Оценка по вашим критериям качества
ИИ-действия проверяют разговор по вашим правилам: соблюдён ли скрипт, был ли оператор вежлив, прозвучали ли запрещённые фразы. Результат складывается в метрики (да/нет, оценка, извлечённые формулировки), которые считаются одинаково на каждом обращении.
- 4
Теги и алерты по нарушениям
Проблемные диалоги автоматически получают теги («нарушение скрипта», «грубость», «стоп-фраза»), а по критичным срабатывает уведомление или webhook. Нарушение не тонет в потоке — оно само поднимается наверх сразу после разговора.
- 5
Дашборд по операторам
Метрики качества сводятся в дашборды: доля соблюдения скрипта, частота нарушений и тон в разрезе операторов, команд и периодов. Видно, кто и где проседает, а семантический поиск позволяет вытащить конкретные примеры под разбор.
Результат
Контроль качества становится сплошным и объективным: каждое обращение проверено по одним правилам, нарушения находятся сами, а решения по операторам опираются на данные, а не на случайную выборку.
- Проверка 100% разговоров — и звонков, и переписки — вместо ручной выборки в 2–3%.
- Единые критерии качества применяются к каждому обращению одинаково, без субъективности супервайзера.
- Нарушения ловятся автоматически: теги и алерты поднимают проблемные диалоги сразу после разговора.
- Дашборд по операторам показывает, где реально проседает качество, и даёт конкретные примеры для коучинга.
Ключевые факты
- Покрытие
- Оцениваются 100% разговоров — звонки и переписка — а не выборка из 2–3% прослушанных.
- Как оценивается
- ИИ проверяет соблюдение скрипта, вежливость и запрещённые фразы по вашим критериям и пишет результат в метрики.
- Реакция на нарушения
- Проблемные диалоги получают теги автоматически, а по критичным срабатывают уведомление или webhook.
- Аналитика
- Дашборды сводят качество по операторам, командам и периодам; семантический поиск достаёт примеры под разбор.
- С чего начать
- Подключите телефонию и почту или залейте архив — правило автообработки разберёт и новый поток, и накопленное.
Вопросы
Частые вопросы
Это работает только для звонков или для переписки тоже?
Для обоих. Звонки автоматически транскрибируются, а текстовые обращения — чаты, письма, тикеты — импортируются в тот же контур. Критерии качества применяются к любому разговору одинаково, поэтому контроль сплошной по всем каналам.
Как задать собственные критерии качества?
Критерии описываются в правилах автообработки: ИИ-действия проверяют соблюдение скрипта, вежливость и наличие запрещённых фраз и пишут результат в метрики (да/нет, оценка, извлечённые формулировки). Правила можно откалибровать на реальных разговорах, прежде чем включать на весь поток.
Что происходит, когда находится нарушение?
Диалог автоматически помечается тегом, а по критичным правилам срабатывает уведомление на email или подписанный webhook во внешнюю систему. Так проблемные разговоры поднимаются наверх сразу после завершения, а не всплывают позже как жалоба.
Можно ли проверить уже накопленный архив, а не только новые обращения?
Да. Правило автообработки применяется к каждому новому разговору, а ретро-прогон разбирает уже накопленный архив по тем же критериям — вы сразу получаете сплошную картину качества, а не только по будущим обращениям.
Как это помогает работать с операторами?
Метрики качества сводятся в дашборды по операторам, командам и периодам: видно долю соблюдения скрипта, частоту нарушений и тон. Семантический поиск достаёт конкретные примеры проблемных диалогов, на которых удобно строить коучинг.
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.