Кейс · контроль качества
Контроль скрипта и стандартов на каждом разговоре
Стандарты сервиса работают только тогда, когда их соблюдают на каждом контакте, а не на тех 2–3%, что успел проверить супервайзер. Платформа разбирает каждое обращение по вашему чек-листу этапов — приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие — и превращает соблюдение скрипта в измеримую метрику по каждому оператору, с алертами на нарушения.
Проблема
У компании есть скрипт и стандарты, но проверить их соблюдение на потоке невозможно вручную. Супервайзер слушает выборку в несколько процентов, а остальные разговоры остаются чёрным ящиком: что оператор пропустил приветствие, не выявил потребность, «забыл» отработать возражение — узнают случайно или из жалобы клиента.
Выборочная прослушка ещё и субъективна: два проверяющих оценят один диалог по-разному, единого критерия нет, оператору не с чем спорить и не за что зацепиться, чтобы исправиться. Стандарты превращаются в декларацию на стене, а не в то, что реально происходит на линии.
В итоге страдают и конверсия, и клиентский опыт: нарушение скрипта видят постфактум, тренд «просело выявление потребности у второй смены» замечают через месяцы, а системные пробелы — только когда падают продажи или растут жалобы.
Как это решает платформа
- 1
Опишите свой чек-лист этапов
Приветствие по стандарту, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие — сформулируйте пункты словами. ИИ-создание правил само настроит фильтры и логику проверки под ваш стандарт.
- 2
Правило автообработки проверяет каждый разговор
На каждую новую запись срабатывает автоматизация: ИИ по транскрипту оценивает соблюдение каждого этапа и заполняет метрики (да/нет по пункту, общий процент соблюдения) действием llmText или script.
- 3
ИИ размечает нарушения тегами
Действие tagLlm ставит теги по смыслу: «пропущено приветствие», «не отработано возражение», «нет закрытия». Теги — тот же фильтр, по которому вы соберёте выборку проблемных звонков в один клик.
- 4
Метрики соблюдения по операторам на дашборде
Процент соблюдения скрипта и разбивка по этапам собираются в графики: сравнение операторов, смен и периодов, тренд по каждому пункту чек-листа. Видно, где именно проседает стандарт.
- 5
Алерты и выгрузка по нарушениям
На критичные нарушения автоматизация шлёт email или подписанный webhook, а найденный контакт с заметкой уходит в CRM. Супервайзер получает не «послушай всё», а точный список звонков, которые нужно разобрать.
Результат
Соблюдение стандартов из субъективной выборки превращается в объективную метрику на 100% разговоров: видно каждого оператора, каждый этап и каждое нарушение — в момент, когда его ещё можно исправить.
- Проверка чек-листа на 100% разговоров, а не на выборке в несколько процентов.
- Единый критерий: ИИ оценивает все диалоги одинаково, оператору есть на что опереться.
- Метрики соблюдения по операторам, этапам и сменам — тренды видны сразу, а не через месяцы.
- Алерты по нарушениям в реальном контуре: разбираете точечные звонки, а не слушаете подряд.
Ключевые факты
- Покрытие
- Чек-лист этапов проверяется на 100% разговоров автоматически, а не на выборке.
- Как настроить
- Опишите пункты стандарта словами — ИИ-создание правил соберёт автоматизацию под ваш чек-лист.
- Метрики
- Процент соблюдения скрипта и разбивка по этапам — свои метрики, синхронизируются в аналитику и выводятся на дашборды.
- Алерты
- Нарушения уходят в email, подписанный webhook или заметкой в CRM по найденному контакту.
- Каналы
- Та же логика применима к переписке: соблюдение стандартов ответов в чатах, письмах и тикетах проверяется одинаково.
Вопросы
Частые вопросы
Как ИИ понимает, что этап скрипта соблюдён?
Вы описываете чек-лист этапов своими словами, а автоматизация на каждой записи запускает ИИ-действие над транскриптом: оно оценивает каждый пункт и заполняет метрику — соблюдён этап или нет и общий процент соблюдения. К проверке можно приложить документ-справочник со стандартом как контекст.
Можно ли проверять всех операторов, а не выборку?
Да. Правило автообработки срабатывает на каждую новую запись и ретроспективно прогоняется по архиву, поэтому чек-лист проверяется на 100% разговоров. Прослушивание выборки заменяется объективной метрикой по каждому оператору.
Как я узнаю о нарушении вовремя?
Автоматизация помечает нарушения тегами по смыслу и на критичные случаи отправляет email или подписанный webhook, а найденный по номеру контакт получает заметку в CRM. Вместо «послушай всё» супервайзер получает точный список звонков на разбор.
Это работает только для звонков?
Нет. Тот же контур применим к переписке — чатам, письмам и тикетам: стандарты ответов проверяются по чек-листу так же, как этапы разговора, с теми же метриками, тегами и алертами.
Готовы начать?
Превратите каждый разговор в данные, знания и действия
Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.
Free-тариф, карта не нужна.