Термин глоссария

Что такое база знаний?

База знаний — это структурированное собрание документов с ответами, фактами о продукте, регламентами, скриптами и типовыми решениями, которое используют люди и ИИ-системы. В контексте разговоров это ещё и источник контекста, из которого ИИ берёт достоверные сведения при обработке звонков и переписки.

Традиционно база знаний — это набор статей и инструкций, к которым обращается сотрудник или бот, чтобы дать точный ответ. Хорошая база превращает разрозненные знания компании в единый, обновляемый и поисковый источник, а не в разрозненные файлы и «знания в голове» отдельных операторов.

Особая ценность в разговорной аналитике — собрать базу знаний из самих разговоров. В тысячах звонков и переписок уже содержатся реальные вопросы клиентов, успешные ответы, возражения и их отработка, факты о продукте и ценах. Извлечение этих знаний и складывание их в документы делает архив само-документируемым и превращает опыт операторов в переиспользуемый актив.

Для бизнеса база знаний решает две связанные задачи. Первая — ускорить и стандартизировать ответы людям: единый источник вместо противоречивых версий. Вторая — дать ИИ-системам достоверный контекст: голосовому агенту, авто-тегированию и извлечению данных нужен грунт из фактов компании, иначе они опираются на «среднее по рынку».

База знаний — ключевое звено цикла «звонок → знания → обучение ИИ»: сначала из разговоров собираются знания, затем ими «кормятся» голосовой агент и автоматизации, а новые разговоры пополняют и уточняют базу. Семантический поиск делает эту базу быстро доступной по смыслу запроса.

Как это работает в платформе

В платформе база знаний — это «Справочники»: markdown-документы, которые подключаются к ИИ-действиям (авто-теги, произвольные промпты, скрипты) как контекст. ИИ-канвас помогает наполнять документы реальными данными из записей — метриками, темами, фрагментами транскриптов, — превращая архив разговоров в живую и обновляемую базу знаний.

База знаний

Связанные термины

Семантический поиск Семантический поиск — это поиск по смыслу, а не по точному совпадению слов: он находит записи, близкие по значению к запросу, даже если в них использованы другие формулировки. Он отвечает на вопрос «о чём был разговор», тогда как обычный поиск ищет буквальные вхождения фраз. Речевая аналитика Речевая аналитика — это автоматический анализ разговоров (звонков и переписки) для извлечения метрик, тем, тона и других данных из содержания и хода диалога. Она превращает записи в структурированные данные, по которым можно строить дашборды и принимать решения. LLM (большая языковая модель) LLM (large language model, большая языковая модель) — это модель ИИ, обученная на больших объёмах текста и умеющая понимать и генерировать естественный язык. Она способна отвечать на вопросы, обобщать, извлекать данные и вести диалог, работая с текстом как с гибким входом и выходом.

Готовы начать?

Превратите каждый разговор в данные, знания и действия

Начните с анализа своих разговоров — без риска и без ботов. Платформа превращает архив в данные и базу знаний, а голосовые агенты подключаются, когда вы готовы.

Начать бесплатно Все тарифы и цены операций

Free-тариф, карта не нужна.